Bei Kundenbeschwerden ist eine schnelle Lösung häufig erwünscht. Eine Gutschrift, eine Erstattung oder ein Forderungsverzicht kann einen Streit beenden und die Kundenbeziehung erhalten. Doch was wird damit rechtlich erklärt? Handelt es sich tatsächlich um Kulanz oder um die Erfüllung eines bestehenden Anspruchs? Welche Forderungen werden von einer Einigung erfasst? Und wann deutet die einzelne Beschwerde auf ein Problem hin, das über den konkreten Kundenfall hinausgeht? Wie gehen Sie zudem mit Kunden um, die insbesondere mithilfe von KI immer neue Einwendungen und Forderungen formulieren?

In unserem zweistündigen Webinar

"Kulanz, Rechnungskorrekturen und Vergleiche im Energievertrieb rechtssicher gestalten -
Praxisfälle zwischen Kundenbeschwerde, Einigung und regulatorischem Risiko"

widmen wir uns diesen Fragen anhand von vier didaktisch aufbereiteten Fallkonstellationen aus unserer Beratungspraxis:

• "Die schnelle Gutschrift" – Kulanz oder geschuldete Korrektur?
  Wir beleuchten, welche Informationen vor einer Entscheidung benötigt werden und wie sich Rechnungskorrektur, freiwilliges Entgegenkommen und Vergleich rechtlich unterscheiden.
• "Ein Kunde oder ein Serienproblem?" – Die Grenzen der Einzelfalleinigung
  Wir untersuchen, wann eine individuelle Lösung nicht ausreicht und welche weitergehenden Prüffragen sich aus wiederkehrenden Beschwerden ergeben. Dabei beziehen wir Erfahrungen aus der Begleitung von Aufsichts- und Missbrauchsverfahren vor der Bundesnetzagentur ein.
• "Die gut gemeinte Zusage" – Was wurde eigentlich vereinbart?
  Wir zeigen, wie die Reichweite von Erstattungs- und Verzichtszusagen bewertet werden kann und worauf es bei der Gestaltung, Freigabe und Dokumentation einer Einigung ankommt.
• "Die endlose Beschwerde" – Immer neue Themen durch KI: Wie setzen Sie rechtssichere Grenzen?
  Wir beleuchten den Umgang mit Kunden, die insbesondere mithilfe von KI wiederholt umfangreiche Schreiben mit wechselnden Einwendungen und Forderungen einreichen. Dabei geht es um die Unterscheidung zwischen neuen, prüfungsbedürftigen Anliegen und bereits beantworteten Punkten, die Strukturierung der weiteren Korrespondenz sowie die Möglichkeiten und Grenzen eines abschließenden Vergleichs. Der Einsatz von KI allein sagt dabei nichts über die Berechtigung einer Beschwerde aus.

Gemeinsam mit Ihnen bewerten wir unterschiedliche Handlungsoptionen und erarbeiten eine Entscheidungsmatrix für die tägliche Praxis: von der Sachverhaltsaufklärung über die Wahl und Gestaltung der Lösung bis zur Dokumentation und Prüfung eines möglichen systemischen Handlungsbedarfs. Dabei betrachten wir auch, wie wiederholte und KI-gestützte Beschwerden sachgerecht gebündelt und bearbeitet werden können.

Das Webinar richtet sich insbesondere an Verantwortliche für Kundenservice und Beschwerdemanagement, erfahrene Mitarbeitende im Energievertrieb sowie Rechts- und Compliance-Abteilungen von Stadtwerken und Energieversorgungsunternehmen, aber natürlich auch an alle anderen Interessierten. Im Rahmen des Webinars werden Sie genügend Zeit haben, Ihre eigenen Fragen zu stellen – nutzen Sie die Gelegenheit, Ihr rechtliches Know-how zu vertiefen und wertvolle Praxistipps für den professionellen Umgang mit Kunden mitzunehmen. Wir freuen uns darauf, Sie in unserem Webinar begrüßen zu dürfen!

Gerne bieten wir Ihnen diese Veranstaltung auch als Inhouse-Webinar an, sprechen Sie uns hierfür gerne an.